顺风车下线，滴滴在为自己的傲慢买单

温州乐清姑娘乘滴滴顺风车遇害，滴滴公司处理报警时的搪塞推责和冷漠机械，遭到唾弃，一场关于滴滴的大规模舆论讨伐就此展开。目前滴滴在全国范围内下线了顺风车业务。

滴滴冤枉吗？对救命求助拖延处理、对危险投诉置之不理、对乘客信息不当公开、对车主审核不严、三倍赔偿豪言刺痛眼球......桩桩件件，都在述说着这家国内最大打车平台企业的纵恶与不义。

这家公司对待投诉的程序漏洞和冷漠态度，并非一朝一夕之间形成的，而是长久以来的企业文化使然。网友们的现身说法，也在不断为这家公司不作为增添新的注脚，作为用户，对此我也深有体会。两年前，我曾在苏州的滴滴快车上丢过一部新手机，滴滴客服同样是以涉及车主隐私为由，不愿透露车主电话。我强调手机我在车上还曾使用，下车后几分钟内就被关机，车主嫌疑很大，客服依然坚持让我报警，报警后警方告知滴滴的注册地在北京，建议我向北京警方报警......

各种踢皮球之后，一部我百分百确定遗失在车上的手机，我却拿不回。当然，更多比我遭遇更严重的投诉，都被滴滴冷漠处置，不了了之了。惜只惜，财务损失尚在承担范围内，人命损失，谁能承担得起？

循着这些相似的叙述会发现，乐清女孩被谋杀，不仅在前一天的林女士身上“预演”过一次，而且在无数个被冷漠处置的小案例中，被反复“预演”。除了漏洞百出的投诉机制，还有车主审核、为社交化公开乘客信息等等做法，都在为这次犯罪开绿灯，一桩事先张扬的凶杀案，就这样发生了。 

郑州空姐遇害案之后，经历了三个月的整改，滴滴交出了一份负分答卷。“滚出”的声音不断，越来越多人卸载滴滴以表愤慨。但是破鼓万人捶还不够，摆在我们面前更严峻的问题是，为何滴滴这样的互联网平台型企业，体量不断增大的同时，安全性和社会责任感却在下降？

互联网经济中平台型企业独领风骚，人人都想创造成下一个滴滴、下一个淘宝，或者下一个美团，许多成熟大企业也在围绕平台来重组公司。

然而，平台型企业的根本，系于服务——用服务证明自己对双边用户的价值。如果在为资本所驱动不断逐利扩张的过程中，弱化乃至忘记了服务本质，不管市场占有率多高，虚拟世界建立里的“王国”，其成也勃焉，其亡也忽焉。

滴滴在声明里表达的无奈并不值得同情，以过滤虚假报案为由，在处理投诉中各种塞责，全因背后没有建立起与企业业务规模相当的服务力量。

“三倍赔偿”的承诺听上去很义气，潜台词却像在说宁愿事后高价赔偿，不愿事先投入完善内部流程机制。有网友算过，一年三起事故，顶多赔1000万元，平摊到每个账单里不过五毛钱。我以为这样的算账方式，只会出现在上个世纪关于福特汽车瞒报安全隐患的传闻里。

互联网企业的崛起，象征着新的商业文明时代来临。曾几何时，互联网企业的每个毛孔都在向消费者讲述了关于“新”的故事：新的模式、新的秩序、新的商业观念.......如果最后还是走向了“老套路”，那些动人的故事，就都成了撒谎的证据。

让滴滴顺风车逆风“翻车”，确实能解一时之狠，但是让它为自己的傲慢买单，完成一整套自查和改正，活在更严密的监管注视中，兑现企业最初的价值承诺，警醒那些同在互联网风口起飞的企业，也许是更有价值的结局。顺风车的创新服务，的确让多人在不方便的时间、地点、场合用上车，那些真正依赖这项服务的人，也很需要一个更完善的工具。

不过，依然要认同要求关停的愤懑怒吼，它们足以向滴滴这样的公司表达：不要忘记自己改变一个行业的承诺，不要傲慢地以为消费者浅薄到皆为利来，分不清你是蠢还是坏。